먼저 답해야 할 질문은 “리뷰에서 확인된 사실과 아직 확인하지 못한 주장, 내부에서 고칠 부분은 무엇인가”이다. 답글을 먼저 쓰면 감정에 반응하거나 확인되지 않은 사실을 단정하기 쉽다. 응대 태도, 대기 시간, 결과물 품질은 담당과 해결 방법이 달라 하나의 사과 문구로 대신할 수 없다.
자료를 모으는 순서는 다음과 같다: 리뷰의 시점과 상황을 주문·방문·응대 기록 및 당시 담당자의 설명과 대조한다. 지적을 유형별로 나누고 즉시 가능한 조치와 기간이 필요한 조치를 구분한 뒤 공개 답변에 확인된 내용만 담는다.
증거의 범위를 넓히기 전에 “리뷰에서 확인된 사실과 아직 확인하지 못한 주장, 내부에서 고칠 부분은 무엇인가”를 가르는 항목을 골라야 한다. “리뷰에서 확인된 사실과 아직 확인하지 못한 주장, 내부에서 고칠 부분은 무엇인가”의 검토에서는 실제 화면, 최신 운영 기록, 승인된 원문을 나란히 놓아 한 자료의 빈틈을 다른 자료가 가리지 않게 한다. 세 자료가 일치하지 않으면 “리뷰에서 확인된 사실과 아직 확인하지 못한 주장, 내부에서 고칠 부분은 무엇인가”의 수정부터 시작하지 않고 차이가 생긴 시점과 책임 범위를 남긴다.
일반 규칙만으로 처리하기 어려운 부분도 있다: 개인정보가 드러나는 세부 사항, 신원을 특정할 수 없는 리뷰, 욕설이나 위협, 사실관계가 서로 다른 진술은 별도 절차로 둔다. 확인 중인 내용을 해결됐다고 약속하지 않는다.
수정 우선순위도 “리뷰에서 확인된 사실과 아직 확인하지 못한 주장, 내부에서 고칠 부분은 무엇인가”와의 거리를 기준으로 잡는다. “리뷰에서 확인된 사실과 아직 확인하지 못한 주장, 내부에서 고칠 부분은 무엇인가”의 답이 이용자의 결정에 바로 영향을 주는 차이를 먼저 다루고 표현 정리는 그 뒤에 놓는다. “리뷰에서 확인된 사실과 아직 확인하지 못한 주장, 내부에서 고칠 부분은 무엇인가”를 변경한 후에는 처음 오류가 나온 조건으로 되짚어 새 혼선이 없는지 확인한다.
판단 과정을 되짚을 수 있도록 리뷰 주장·확인 근거·내부 조치·공개 답변·후속 확인일을 묶은 대응 기록지을 만든다.
리뷰 주장·확인 근거·내부 조치·공개 답변·후속 확인일을 묶은 대응 기록지에는 확인 날짜와 판단자, 참고한 판본을 함께 적는다. 다음 담당자는 리뷰 주장·확인 근거·내부 조치·공개 답변·후속 확인일을 묶은 대응 기록지에서 “리뷰에서 확인된 사실과 아직 확인하지 못한 주장, 내부에서 고칠 부분은 무엇인가”의 답이 바뀐 이유를 추적할 수 있다. 리뷰 주장·확인 근거·내부 조치·공개 답변·후속 확인일을 묶은 대응 기록지의 보류 줄에는 필요한 추가 근거와 다시 볼 시점을 반드시 남긴다.
검수의 종료점은 분명해야 한다: 공개 답변이 개인정보 없이 확인 범위와 가능한 다음 경로를 알리고 내부 조치의 책임자와 재점검 시점까지 정해지면 게시한다.